中國水星消息（信息員 潘云飛） 8月13日上午9:00，廣東省佛山市水業集團市區供水分公司與南莊分公司客服熱線并線正式運行。至此，為市民服務了10余年的原佛山水業集團客服熱線83322114和南莊供水客服熱線85315318光榮完成使命而“隱退”，新的96968將揚帆起航。根據安排，佛山水業集團旗下其他供水板塊——三水、高明、金沙等區域的客服熱線將于2012年年底實現統一并線，屆時，佛山水業集團集團統一座席客服熱線將組建完成。

　　一、各區域服務標準和水準不統一，是組建集團客服熱線的助推器。

　　佛山水業集團自2005年開始，陸續對南莊、三水、金沙、高明等區域的供水資源實現整合，并于2011年1月成立市區供水分公司，逐步推進集團管控模式。由于歷史原因，各子分公司均有一套自成體系的服務流程和標準，并設立了各自獨立的客服熱線號碼，因此也就出現了各子分公司服務標準和流程的不統一、服務水平的參差不齊的現狀。

　　樹立佛山水業集團統一的服務品牌和形象，是佛山水業集團集團管控模式的目標之一。為此，佛山水業集團從2011年7月開始著手，并于2011年12月5日正式將市區供水分公司客服熱線升級為短號96968，同時依托市區供水分公司客服熱線平臺，分期統籌整合其他各分子公司客服熱線。首期整合的是市區分公司與南莊分公司的客服熱線，試運行成功后，將對三水、高明、金沙等其他分子公司的客服熱線進行一并整合。

　　二、佛山水業集團決心大，是組建集團統一座席客服熱線的有力保障。

　　組建佛山水業集團統一客服熱線，除了架構和人員的調整外，最關鍵是各區服務標準和業務的統一。如前所述，各子分公司由于歷史原因均有一套自成體系的服務標準和流程，因此，如何統一各子分公司共性服務的流程和標準便成為了一項艱巨而復雜的“工程”。

　　為確保服務流程溝通的順暢性，佛山水業集團委派承諾辦做為服務流程統一的協調部門，并抽調專人進行跟進，同時邀請法律顧問給予政策和法規的咨詢支持。在市區供水分公司與南莊分公司并線的過程中，兩部門經歷了一線操作員工的細致溝通、一般差異由部門領導拍板確認、尖端問題提交佛山水業集團定度的艱難過程，最終，存在差異的60余個業務問題中僅有3個提交至佛山水業集團，由集團領導親自組織各分子公司進行最后協調和確認。正是由于有了集團領導的大力支持和堅定決心，才促使市區供水分公司和南莊分公司在短短一個半月的時間順利整合。

　　三、跨行業取經，樹立高標準風向標。

　　為了搭建高水平客服熱線，在佛山水業集團領導的支持下，工作小組成員先后走訪了南方電網、廣州水司和中國電信10000號的客服熱線，每到一處，均得到了受訪單位的熱線接待和細致指點。南方電網和廣州水司在管理模式上與我司有著很多的共通點，所以他們在前期整合各區域業務、建立對各區域服務質量監督機制等方面提供了很多寶貴經驗，中國電信10000號的精細化管理，也開拓了工作小組的班級建設和管理思路。

　　高標準風向標的樹立，將有助于佛山水業集團統一座席客服熱線按著即定的方向和目標，堅定并快速的前行。

　　四、新組建的統一座席客服熱線96968，組織架構和服務功能更趨科學合理。

　　原市區分公司客服熱線的架構比較簡單，只設置了班長和客服代表，但工作內容卻包含了接聽用戶來電、向部門派單、回訪用戶、跟進網上留言和網上業務受理等，導致座席來電接通率偏低。

　　新組建的佛山水業集團統一座席客服熱線，在架構上進行了調整，客服代表只負責接聽電話和派單處理，其他工作由新增設的信息采錄員和服務監督員兩個崗位完成，以此來加快客戶來電的疏通速度。同時，新的統一座席客服熱線還增加了對各區服務質量進行評價和監督的職能，在各區不斷的改進和完善中達到佛山水業集團整體服務水平快速提升的目的。

　　佛山水業集團統一客服熱線96968的組建，不但實現了資源的合理共享，而且對外樹立了統一的服務形象和服務標準，最大限度提高客戶滿意度。雖然她正處于起步的青澀階段，但佛山水業集團堅相，上下同心，其利斷金，客服熱線96968揚帆起航正當時！

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